電力行業的公眾形象如何
——中國電力行業社會形象調查報告
白儉成
電力工業不僅是國民經濟的基礎性產業，也是重要的公用事業，關系千家萬戶，涉及方方面面，與整個經濟社會的發展緊密相關。隨著電力體制改革的不斷推進，電力行業日益成為人們關注的焦點，實現電力與經濟、社會、環境的全面、協調、可持續發展，既是電力行業的社會責任，也是構建和諧電力，服務和諧社會建設的必然要求。那么，電力行業履行這一社會責任的效果如何？電力行業如何進一步推進和諧電力建設？了解社會公眾對電力行業社會形象的認識和評價，無疑是獲取客觀公正的答案和尋求科學決策依據的有效途徑。為此，中國電力報社委托社會調查專業機構，進行了“中國電力行業社會形象調查”活動，并在此基礎上進行了統計、分析和研究。
“中國電力行業社會形象調查”活動自2006年9月開始，歷時40余天。調查內容包括供電、發電、電力體制改革與發展等領域的若干問題；調查范圍在北京、上海、廣州、武漢、成都、南京、大連、太原、貴陽、蘭州等10個城市；被訪者分布在農林牧副漁、制造業、電煤水生產供應、建筑業、交通運輸倉儲業、郵電通訊業、餐飲業、IT業、金融保險業、房地產業、社會服務業、教育文化、科學研究等13個大類行業；調查采取“設計調查問卷，隨機抽樣調查，進行定量研究”的方法，共發出3300個調查樣本，回收到3000個有效樣本，具有較高的效度和信度。調查數據結果基本上反映了社會公眾對電力行業社會形象的客觀認識和公正評價。
電力行業改革與發展得到較好評價
改革開放以來，特別是電力體制改革以來，中國電力行業的改革發展速度不斷加快，電力事業實現了跨越式發展，對國民經濟和人民生活產生了巨大的影響，這是本次調查中被調查者的共識。
其一，電力在國民經濟和社會發展中發揮了重要作用。調查顯示，有95%的被訪者認為電力在國民經濟和社會發展中發揮了重要作用，其中66.7%的被訪者認為發揮了極為重要的作用，認為不重要的只有0.9%。
其二，電力事業發展取得了令人滿意的速度。調查顯示，絕大部分被訪者對我國目前電力建設速度持積極樂觀態度，85.8%的被訪者認為我國目前電力建設速度屬于向前發展時期，其中41.5%的被訪者認為電力建設速度正處于迅速發展時期，44.3%的被訪者認為電力建設速度屬于正常發展時期；只有14.2%的被訪者對電力建設發展速度表示不滿。
其三，城鄉電網建設與改造對我國小康社會建設做出了較大貢獻。調查顯示：92.6%的被訪者對城鄉電網建設與改造、城鄉同網同價工程對我國建設小康社會的貢獻給予認可，其中有40.3%的被訪者對此認為很有貢獻， 52.3%的被訪者認為有貢獻；只有7.4%的被訪者認為貢獻不大。
其四，電力的高速發展極大地促進了人民生活水平的提高。調查顯示，被訪者家庭平均月支出電費10-30元的僅為11.7%，月支出電費在30-100元的最多，占總樣本的54.4%，月支出在100-300元的為29.2%，還有2.8%的人月支出電費達300元以上。與15年前的有關調查數據相比，中高耗電群體的比重已經增長了6倍。在大中城市中，大部分人已經開始使用大照明燈具（吊燈）、大尺寸彩電、大容積電冰箱、分體式或落地式空調、電熱水淋浴器、電腦、電飯鍋、電磁爐、微波爐、電動車等高耗電電器。由此可見，家用電器已經成為增長最快的文明社會的必需品。
電力行業的社會滿意度較高
電力行業長期堅持“人民電業為人民”的行業宗旨，始終把向社會提供安全、可*、優質、經濟的電能作為行業的戰略任務和重要的社會責任，使電力行業的社會形象在本次調查中贏得了較高的社會滿意度。
首先，電力行業的總體形象得到了社會的認可。對于“被訪者對電力行業的總體印象”這一問卷，滿意率占總樣本的96.2%，其中很滿意占14.3%，滿意占46.2%，比較滿意占35.7%。不滿意的僅占3.8%。在本次調查活動中，我們還設置了電力行業與其他公共行業社會形象的比較問卷，調查說明，電力行業在綜合滿意度方面，有14.6%的被訪者表示應屬于優秀；48.2%的被訪者認為是良好；32.9%的被訪者認為是一般；只有2.6%的被訪者認為差，1.7%的被訪者認為很差。
其二，電力行業的服務質量比較令人滿意。在“被訪者對電力企業及工作人員在提供服務方面的印象”的調查問卷中，很滿意的有13.8%，滿意的占42.2%，比較滿意的37.7%。不滿意和很不滿意的僅占6.3%。在“被訪者對電力行業所提供各類服務的滿意度”的調查問卷中，很滿意的占11.2%，滿意的占41.2%，比較滿意的39.3%。不滿意和很不滿意的占8.3%。
其三，電力行業的行風建設取得了明顯的成效。在“對電力行業的行業作風與社會環境是否相和諧的評價”評介中，57.2%的被訪者認為電力行業的行業作風與社會環境相和諧、比較和諧，有34.7%認為還可以，只有8.1%的被訪者認為不和諧。在關于“各地區電力部門在履行工作職責時，是否還有吃、拿、卡、要現象”的調查中，有69.0%的被訪者認為沒有，有31.0%的被訪者表示仍有發生，但只是偶爾發生。在被問及“電力行業有無利用工作之便，指定產品強買強賣現象”的問題時，只有6.3%的被訪者認為有此現象；8.5%的被訪者認為有此現象但不嚴重；10.6%的被訪者認為偶爾發生。調查表明，相對于此前社會上對電力行業上述方面存在的不正之風的批評，電力行業的行業作風得到了明顯的改善，電力行業的行風建設取得了顯著的成效。
影響電力行業形象的因素依然存在
在本次調查中，盡管調查對象給予了電力行業以較高的評價，但調查數據顯示，影響電力行業社會形象的不和諧因素依然存在。
一是，公眾對電力行業相關業務的認知度較低。從被訪者對國家電力監管委員會頒發《電力監管條例》的了解程度看，了解的只占37.8%；不了解的占62.2%。在“對供電系統員工的《服務行為十不準》了解情況”的調查中，僅有22.2%的被訪者了解，42.8%的被訪者不了解，還有35.0%的被訪者對此說不清。另外，在“對今后一個時期我國電力到底是處于怎樣的一個供需狀態”的調查問卷中，有60.0%被訪者認為電力短缺，另有15.5%的被訪者認為今后一個時期我國電力是處于富余的狀態，還有24.5%的被訪者感覺自己無法判斷，說不清楚。調查數據表明，社會大眾對電力行業服務社會的政策、措施及相關的規范要求還缺乏必要的了解，說明電力行業在對外宣傳上還缺乏足夠的力度，這在一定程度上影響了社會公眾對電力行業形象的理性認知。
二是，電源結構與公眾的要求和期望存在比較突出的矛盾。調查數據顯示，35%的被訪者認為我國電源建設的方向應側重于水力發電形式，31%的被訪者認為應側重于風電、太陽能等新能源的發電形式，26%的被訪者認為應側重于核電的發電形式，只有8%的被訪者認為應側重于火電的發電形式。而目前我國電源結構仍以火電為主，火電比重過大，水電的比重偏低，核電、風電等所占比例則更低，這與公眾的要求和期望形成了比較突出的矛盾。
三是，電價問題是電力行業招致非議的重要因素。我國現行的電費電價，雖經幾次調價，但老百姓基本上還是比較認可的，本次調查數據說明， 75.8%的被訪者表示我國目前的電費電價是合理的，其中認為非常合理的有10.3%，認為基本合理的有65.5%，認為電價不合理的有24.2%。但在調查中，有75.8%的人認為“電價合理”有必要進一步分析，在另外一組調查數據中，有85%左右的被訪者認為當前和今后我國電力供應仍然緊張，這與當前我國電力供應的現實和發展情況明顯不符，這種判斷必然會影響到公眾對電價合理性的客觀評價。而對于電價上調后所得資金流向的評價，則集中反映出公眾對電力行業“獲取壟斷利益”的一貫成見。在問及“電價隨煤價上漲而上調,被訪者認為上調后的電價資金主要流向”時，有60.4%的被訪者認為，電價隨煤價上漲而上調，電價資金當然是歸電力企業所有。
四是，其他問題及不足。調查顯示，被訪者在充分肯定電力行業的總體社會形象的基礎上，對存在的問題和不足也給予了比較客觀的評價。對于當前電力行業存在的主要不足，48.1%的被訪者認為是電力供應難以滿足用電高峰的需求，20.7%的被訪者認為區段電價差價過小并難以調節用電需求，18.6%的被訪者認為是電價過高、價格機制僵化；
從電力行業形象看和諧電力建設
和諧電力是和諧社會的重要組成部分，中國電力行業社會形象調查結果，為電力行業加快推進和諧電力建設，更好的服務于和諧社會大局，提供了重要的決策與參考的依據。
首先，建設和諧電力，要堅持電力與社會和諧發展。調查結果證明，建設和諧電力，首先要主動承擔社會責任，向社會提供安全、可*、優質、經濟的電能，為經濟社會發展提供可*電力保障。要進一步提高農村電網質量，提高供電可*性，并下大力氣解決無電地區的通電問題，真正落實電力企業的普遍服務義務。
第二，建設和諧電力，要堅持電力與環境和諧發展。調查結果表明，電力與環境和諧發展，必須要調整電源結構，在有效保護生態環境的前提下大力開發水電；優化發展煤電，限制能耗高、污染大、違反國家政策和有關規定的火電機組發電，鼓勵煤耗低、排放少、節水型機組發電；積極推進核電，適度發展天然氣發電，大力發展可再生能源，包括風能、生物質能、太陽能、地熱能和海洋能等。
第三，建設和諧電力，要堅持電力與人民生活和諧發展。根據本次調查結果，電力在促進公眾物質文化生活的提高上做出了巨大貢獻，這是電力行業贏得群眾滿意的一個重要因素。同時，相當多的公眾期望著享受更為合理的電價和更加穩定可*的電力。因此，電力行業必須時刻牢記“人民電業為人民”的宗旨，把是否滿足最廣大人民群眾的生活需求作為行業發展的重要目標，要讓人民群眾更多的分享到電力發展的成果。
第四，建設和諧電力，必須進一步提升服務質量。電力行業特別是電網企業的服務狀況，是影響電力行業與社會和諧發展的重要因素。要堅持以客戶為中心的經營理念，注重公眾利益，保證電網安全穩定運行；要端正服務態度，明確服務宗旨；要徹底消除本位思想，用優質的服務贏得用戶的信任。從本次調查的結果看，電力行業的服務質量整體上贏得了公眾較高的滿意度，但調查反映出的電力行業的不足之處和公眾的不滿大多存在于服務的具體細節，因此，完善服務制度，建立約束機制，加強精細化管理，尤為重要。
第五，建設和諧電力，必須進一步加強電力行業的輿論宣傳。調查顯示，社會對電力的誤解和批評，與電力行業缺乏足夠的對外宣傳和溝通有很大的關系。因此，必須加大電力行業的輿論宣傳力度，讓社會大眾更多地了解電力行業的特點、電力產品的特性，更多地了解電力行業服務于社會的政策、措施，更多地了解電力行業履行社會責任的實踐，進一步通過輿論平臺展示電力行業風采，營造和諧電力建設的良好輿論環境。
從2006年中國電力行業社會形象調查研究中，我們看到了電力行業建設和諧電力的堅實基礎和巨大潛力。國民經濟發展，電力要適度先行。我們有理由相信，在構建社會主義和諧社會的實踐中，電力行業也必將走在時代的前列。
（作者系中國電力報社總編輯）
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